O que precisamos fazer: O CSAT caiu em relação a março e segue abaixo da meta. Cada analista pode contribuir muito solicitando avaliações ao final dos atendimentos — cada promotor conta! Revisar os snoozes de forma proativa também faz diferença: garantir que nenhum prazo vença sem um retorno ativo ao parceiro é parte essencial da nossa entrega. Nos momentos de menor demanda, o foco em resolutividade e em encerrar com excelência é o que vai nos ajudar a crescer esse indicador.
Semana de 20 a 26/04
Indicador
Seg 20
Ter 21
Qua 22
Qui 23
Sex 24
Sáb 25
Dom 26
Recebidas
165
63
160
145
150
66
42
Respondidos
163
32
158
170
182
128
75
Fechadas
154
23
178
143
174
119
45
CSAT
100%
—
85,71%
100%
91,67%
—
—
SLA 1ª resp.
6min02
0min52
3min09
3min03
4min03
32min06
3min03
Resolução
43h02
26h04
45h06
26h04
31h02
31h02
28h08
CSAT 100% Seg e Qui — ótimo resultado!Resolução acima de 24h — oportunidade de melhoriaFins de semana: agilidade e foco em situações críticas
Pauta da semana (23/04)
Conquistas
Treinamento de relatórios financeiros concluído
Emissão de relatórios com tempo médio abaixo de 3 min — promotores consistentes
Analista mantendo encerramento empático — melhor CSAT da fila
Pontos de desenvolvimento
CSAT abaixo da meta — vamos buscar mais avaliações positivas solicitando ao parceiro ao encerrar
Gestão de snoozes: garantir retorno dentro do prazo combinado — situações vencidas em outras áreas geraram RAs em abril
Encerrar o chat sempre com confirmação de resolução — se o parceiro ficou sem responder, busque contato ativo
Sinal de churn vai para Retenção antes de qualquer resposta técnica
Ao assumir chat de outro analista: ler o histórico completo e notificar o parceiro que está verificando a situação
Em comunicados técnicos delicados (descredenciamento, taxas): iniciar com frase de acolhimento antes do conteúdo técnico
Foco para os próximos dias
Gestão ativa dos próprios atendimentos — senso de dono sobre o problema do parceiro
Toda menção de churn vai para Retenção, sem exceção
Nos fins de semana: agilidade, foco em situações críticas e máxima resolutividade
Incluir frase de acolhimento antes de comunicados técnicos negativos
Evolução esta semana: Dias com CSAT 100% mostram que o time tem tudo para entregar um resultado excelente — o caminho é buscar esse padrão com consistência. O tempo de resolução ainda está acima da meta em todos os dias da semana, e é aqui que temos a maior oportunidade de evolução. A gestão proativa dos snoozes e o fechamento ativo de conversas em aberto são os principais alavancadores para virar esse número.
Comparativo março × abril — VIP / Saques
CSAT — meta: 97%
Março
89,67%
meta 97%
Abril
94,94%
meta 97%
CSAT
94,94%
Março: 89,67% ▲ · ainda abaixo da meta
SLA 1ª resp.
7min05
Março: 8min09 ▲ · meta: 3min
Resolução
28h08
Março: 26h04 · meta: 24h
Evolução real — e tem espaço para crescer ainda mais: O CSAT subiu 5 pontos em relação a março — isso é crescimento de verdade e merece reconhecimento! O SLA de primeira resposta também melhorou. A priorização de saques com retorno proativo já é referência na fila. Agora o foco é manter esse ritmo e atenção ao tempo de resolução, que subiu levemente em relação a março.
Semana de 20 a 26/04
Indicador
Seg 20
Ter 21
Qua 22
Qui 23
Sex 24
Sáb 25
Dom 26
Recebidas
114
46
116
113
131
46
23
Respondidos
88
69
94
113
147
61
63
Fechadas
82
76
84
103
137
63
43
CSAT
90,91%
100%
94,12%
88,24%
90%
100%
100%
SLA 1ª resp.
4min08
2min17
3min07
5min09
7min04
8min05
20min02
Resolução
18h06
28h08
22h09
24h02
24h04
31h02
28h08
CSAT 100% Ter, Sáb e Dom — excelente!SLA acima da meta — oportunidade de agilizar a primeira respostaFins de semana: priorizar situações críticas e ser resolutivo
Pauta da semana (23/04)
Conquistas
Analista consolidando retorno proativo na priorização de saque — referência para a fila
Evolução do CSAT: março 89,67% → abril 94,71%
SLA em queda em relação a março — progresso reconhecido
Pontos de desenvolvimento
SLA VIP/Saques: meta é 3min — cada minuto a menos na primeira resposta impacta diretamente a experiência do parceiro
Encerrar o chat sempre com confirmação de resolução — sinal de churn vai para Retenção antes da resposta técnica
Ao assumir chat: ler histórico completo e notificar o parceiro que está verificando a situação dele
Em comunicados delicados: iniciar com frase de acolhimento, saindo do padrão automático
Foco para os próximos dias
Agilidade na primeira resposta — cada minuto conta para o parceiro
Toda menção de churn vai para Retenção, sem exceção
Nos fins de semana: foco em situações críticas, agilidade e resolutividade
Frase de acolhimento antes de comunicados técnicos negativos
Evolução esta semana: CSAT 100% em três dias da semana — Ter, Sáb e Dom. Isso mostra o potencial da caixa quando o atendimento é empático e resolutivo. O SLA ainda está acima da meta e é o principal ponto de atenção: quanto mais ágil for a primeira resposta, melhor a experiência do parceiro e maior a chance de avaliação positiva. Na segunda, a resolução ficou em 18h — esse é o padrão que queremos ver todos os dias.
Comparativo março × abril — Integração
CSAT — meta: 97%
Março
96,07%
meta 97%
Abril
96,39%
meta 97%
CSAT
96,39%
Março: 96,07% ▲ · 0,61pt da meta!
SLA 1ª resp.
3min06
Março: 3min09 ▲ · praticamente na meta
Resolução
22h05
Março: 21h03 · ainda dentro da meta
Integração é o destaque positivo de abril! CSAT melhorou, SLA está colado na meta e a resolução continua dentro do prazo — a caixa mais consistente do time. Estamos a apenas 0,61 ponto da meta de CSAT: um esforço pequeno de cada um tem impacto grande no resultado coletivo. Vamos fechar abril cruzando essa linha!
Semana de 20 a 26/04
Indicador
Seg 20
Ter 21
Qua 22
Qui 23
Sex 24
Sáb 25
Dom 26
Recebidas
97
30
112
110
84
48
19
Respondidos
70
32
110
118
83
93
47
Fechadas
56
31
109
119
83
89
38
CSAT
95%
100%
100%
100%
91,67%
100%
—
SLA 1ª resp.
3min07
1min08
3min02
3min01
3min01
5min08
4min00
Resolução
1h18
26h04
33h06
19h04
3h00
28h08
28h08
CSAT 100% em Ter, Qua, Qui e Sáb — parabéns!Resolução Seg (1h18) e Sex (3h) — resultado incrívelResolução Qua e fins de semana — oportunidade de melhoria
Pauta da semana (23/04)
Conquistas
CSAT subiu de 96,07% para 96,39% — melhora consistente, parabéns ao time!
Tempo de 1ª resposta estável: 03:07 (vs 03:09 em março)
Ownership até o fim dos atendimentos e documentação proativa sendo praticados
Resolução ágil e assertiva com confirmação antes de encerrar — padrão que queremos para a caixa
Pontos de desenvolvimento
Tempo de resolução subiu levemente: 21h03 → 22h07 — oportunidade de reverter nas próximas semanas
Resposta antes de ler o histórico completo — parceiro acaba repetindo informações já enviadas
Encerrar configuração sem confirmar funcionamento — gerou neutros e RAs que podemos evitar
Chats herdados: declarar continuidade ao parceiro e nunca pedir informação que já foi enviada
O que praticamos a partir de agora
Leitura completa antes de qualquer resposta — sem exceção, inclusive em chats herdados
Toda configuração: encerrar só após confirmação do parceiro ("conseguiu validar aí?")
Churn em qualquer caixa: acionar Retenção antes de responder o técnico
Limitação de produto: sempre sair com alternativa, nunca só "não tem" — buscar o que é possível
Evolução esta semana: CSAT 100% em quatro dias — Ter, Qua, Qui e Sáb. Resolução de 1h18 na segunda e 3h na sexta são exemplos do que é possível quando o atendimento é completo e resolutivo desde o primeiro contato. Nos dias em que a resolução ficou mais alta, a oportunidade está em fechar conversas abertas de forma proativa, especialmente em dias de menor volume.
Foco coletivo para fechar abril bem
Abril ainda tem dias pela frente e o time tem tudo para fechar acima de março. Cada caixa tem um caminho claro de evolução — e cada analista faz diferença nesse resultado. Toda menção de churn, em qualquer caixa, vai para Retenção antes da resposta técnica. Vamos juntos!
Silver — foco em CSAT e resolução
1
Pedir avaliação ao final de cada atendimento — cada promotor aproxima o time da meta. Revisar snoozes proativamente e garantir retorno antes do prazo vencer.
2
Tempo de resolução acima da meta: identificar conversas em aberto por mais de 24h e fechar ativamente. Nos momentos de menor demanda, priorizar o backlog.
3
Nunca encerrar chat sem confirmar que o parceiro foi atendido. Se ficou sem responder, entre em contato — o cuidado com o fechamento é o que gera promotores.
4
Nos fins de semana: agilidade, foco em situações críticas e máxima resolutividade dentro do que o volume permite.
VIP / Saques — manter a evolução e acelerar o SLA
1
CSAT cresceu 5 pontos — parabéns! O desafio agora é consistência: buscar manter o padrão de excelência em todos os dias da semana.
2
SLA ainda acima da meta de 3min: cada atendimento iniciado rapidamente impacta diretamente a experiência do parceiro e o nosso indicador.
3
Nos fins de semana: priorizar situações críticas, ser ágil e resolutivo — o parceiro que nos aciona nesses dias merece a mesma qualidade de sempre.
Integração — destaque do mês, cruzar a linha do 97%
1
Estamos a 0,61pt da meta de CSAT — um esforço coletivo pequeno fecha essa distância. Solicitar avaliação ao encerrar e confirmar que o parceiro ficou satisfeito são os principais caminhos.
2
Tempo de resolução subiu levemente — manter atenção ao fechamento ativo de conversas e à organização do backlog nos dias de menor volume.
3
Leitura completa antes de responder já é o padrão da caixa — seguir praticando e garantindo que chats herdados tenham declaração de continuidade ao parceiro.
Reconhecimento da semana
A Integração teve dias brilhantes esta semana — resolução de 1h18 na segunda e 3h na sexta provam o que é possível quando o atendimento é completo desde o primeiro contato. A VIP/Saques manteve CSAT 100% em três dias. Esses resultados são fruto do comprometimento de cada analista e merecem ser celebrados. Muito obrigada a todas pelo cuidado e dedicação! 💜